Se você trabalha na área de saúde há um tempo, deve ter reparado em uma mudança no comportamento dos pacientes de uns tempos para cá: cada vez mais apropriados de conhecimento, eles aparecem no consultório já munidos de possíveis diagnósticos e tratamentos para seus sintomas e fazendo a análise de seus próprios exames.
Trata-se do paciente 3.0, que surgiu graças às novas tecnologias e as possibilidades de conhecimento que essas ferramentas proporcionam a esses indivíduos. O nome se dá de uma apropriação do mundo empresarial: entre os empreendedores, já se fala há um tempo em cliente 3.0 e há uma preocupação no sentido de atender aos anseios desse público. Os usuários da internet e das redes sociais têm mais possibilidade de procurar informações, compartilhar experiências e pedir recomendações a outros consumidores. Com isso, eles estão mais exigentes em relação aos produtos que consomem, e essa realidade está afetando também os consultórios médicos e a forma como esse público lida com a própria saúde
Nesse post vamos detalhar as expectativas desse novo perfil de paciente e as formas de se relacionar com ele em cada momento da interação – antes, durante e depois da consulta.
Antes da consulta: passe uma boa impressão
Esse novo paciente coloca como prioridade a sua comodidade. Portanto, para atraí-lo ao seu consultório, é importante que você ofereça exatamente o que ele procura. Esteja presente nas redes sociais, pois esse é o meio onde o paciente irá buscar informações sobre você. Invista em uma identidade visual moderna. Disponibilize nesses informações claras sobre localização, horários e contato do consultório. Ofereça um sistema de agendamento online. Tudo isso transmitirá confiança para seu paciente e influenciará na hora de agendar um horário em seu consultório.
No consultório: demonstre zelo e preocupação
O paciente 3.0 também tem expectativas diferentes (e mais exigentes) em relação ao momento da consulta. Ele espera ser tratado como um cliente: ter um atendimento de qualidade e seus anseios levados em consideração. O papel dos secretários, por exemplo, deve ir além de marcar e cancelar consultas, transformando-se num elo forte entre médico e paciente e sendo capazes de solucionar conflitos que vão de atrasos a estacionamento. Aguardar por longos períodos na sala de espera também não é visto com bons olhos. Já o profissional médico deve estar preparado para atender a um paciente cheio de presuposições sobre o seu quadro clínico. Escute o que ele tem a dizer, leve em consideração suas opiniões, deixe-o participar na tomada de decisões. Se suas pressuposições estiverem corretas, confirme e detalhe informações sobre o seu diagnóstico e tratamento, procurando sempre utilizar uma linguagem próxima ao seu paciente. Mas, caso suas conclusões estejam equivocadas, nunca faça pouco caso do seu paciente: você deve convencê-lo de forma clara e consistente, a fim de não inspirar desconfiança.
O pós-consulta: mantenha-se próximo do seu paciente
Após a consulta, é o momento de estreitar laços com seu paciente. Divulgue para ele seus canais online. Esteja atento seu feedback, que pode vir em forma de avaliações do Facebook ou postagens do próprio paciente nas suas redes sociais, as quais você pode compartilhar nas suas páginas. Você pode ainda criar outros meios como formulários para coletar essas informações: essa postura transmite ao consumidor que você se preocupa com a qualidade do serviço prestado. Esteja disponível para tirar dúvidas nos mais diversos meios de comunicação e produza conteúdo, não só específico da sua área, mas que gire em torno do universo da saúde e do bem-estar. Essas atitudes contribuem para a sensação de confiança e intimidade do paciente e, consequentemente, a sua fidelização.
Use os meios digitais para comunicação
A internet é um dos pontos mais sólidos hoje em dia, principalmente quando falamos em comunicação e relação entre fornecedor e cliente. Sabe-se que para muitos esse é um processo bastante cansativo e deixa qualquer um exausto. Mas, existem formas de automatizar pelo menos boa parte desse processo. Existem métodos e ferramentas como intranet, e-mails automatizados, crm, equipe básica de suporte (podendo a própria secretária), wikis e os novos Bots, que estão revolucionando o processo de comunicação e mantendo os laços com seu público-alvo. Além disso as redes sociais fazem um papel extremamente importante na relação com seu paciente ou cliente, tente fazer algumas interações postando na sua linha do tempo um pouco do seu dia-a-dia e artigos simples e que garantem um conteúdo que possa ajudar o público internauta. O dia ditado dar pra receber é muito válido nesse meio, pois a construção de um material que podemos oferecer gratuitamente e que poderá fazer o bem a um certo nicho, fique certo que lhe trará bons frutos. Se ainda não ouviu falar sobre inbound marketing, sugerimos que leia o artigo clicando aqui, poderá ajudar abrir mais seu conhecimento no assunto digital.
